quality survey form with red pencil showing marketing concept

خدمة العملاء هو قدرة المنظمة على تلبية طلبات عملائها، أمّا رضا العملاء فهو مقياس لمدى رضا العملاء عن خدمتهم ودرجة تلبية طلباتهم، وهذا المصطلح يشير بدقة إلى أولئك الذين يشترون سلعة أو خدمة.

ويمكن تحليل رضا المستهلكين، على سبيل المثال، الذين يستخدمون موقع التجارة الإلكترونية دون اتخاذ قرار الشراء، لمعرفة ما هي مشكلتهم وحلها لتحقيق المبيعات.

يستخدم مصطلح رضا العملاء أيضاً للخدمات الأخرى التي لم يتم شراؤها، مثل الخدمات الحكومية وعلى وجه التحديد كفاءة تشغيل المنتج الذي تم شراؤه، ويعني هذا كيف يبدو استخدامه بالنسبة للعميل.

الحصول على قدر من رضا العملاء مفيد في مساعدة الشركات على تكرار الأعمال بشكل آمن وزيادة عمليات الشراء.

لقياس رضا العملاء، يمكن للشركات إجراء استبيانات -استطلاعات الرأي- العملاء، وعقد مجموعات التركيز، وتسجيل المجموعات الاستشارية.

الاستبيانات أو استطلاعات الرأي يمكن أن تغطي عناصر من تجربة العملاء، بما في ذلك تصنيفاتها للجودة وسرعة تسليم المنتج أو الخدمة، والتسعير، والمشاكل التي قد شهدت أو شكاوى لديهم، وأنواع أخرى من الخدمات أو المنتجات التي يحتاجون إليها، ودرجة ثقتهم في الأعمال التجارية.

في حين تسمح مجموعات التركيز بمزيد من المناقشة المتعمقة، ويمكن أن تسهل تقديم مفاهيم المنتج أو الخدمة الجديدة لرد فعل على أساس لمرة واحدة.

أمّا المجموعات الاستشارية للعملاء لها علاقة مستمرة مع الشركة. وبالإضافة إلى ذلك، بطاقات التعليق توفر للعملاء فرصة للمجاهرة بأي تعليق حول الخدمة، وهذا قد يسمح بردود الفعل الإيجابية ليتم تسجيلها بدلًا من ضياعها تماماً.

لضمان رضا العملاء، يوصي الخبراء بالاستجابة السريعة لاتصالات العملاء، سواء عن طريق الهاتف، أو البريد، أو البريد الإلكتروني، أو تويتر، أو فيس بوك.

ويقترح الخبراء أن يحافظ الموظفين على السلوك الودود في التعامل مع العملاء. ومن المهم أن يكون هناك سياسة خدمة العملاء واضحة ومفصلة على تكون متاحة للجمهور من عموم العملاء، وتقدم للعميل اعتذار وتصحيح إذا سارت الامور بشكل سيء.

سياسات الشحن الواضحة والصريحة قد تكون مفيدة أيضاً، كما تقوم بتنفيذ كل الوعود والوعود الضمنية من تلك السياسات. وبالإضافة إلى ذلك، يجب الأداء فوق المستوى المتوقع من المستهلكين، لمساعدتهم إذا كانوا في حاجة إلى مزيد من المساعدة.

إخلاء مسئولية

يتم نشر جميع المعلومات الواردة على موقعنا بحسن نية ولأغراض المعلومات العامة فقط. أي إجراء يتخذه القارئ بشأن المعلومات الموجودة على موقعنا هو على مسؤوليته الخاصة.

اشترك في نشرة رواد الأعمال

احصل على أحدث المقالات في مجال ريادة الأعمال مباشرةً في صندوق بريدك.

مقالات ذات صلة

إطلاق صندوق عون للسياحة بقيمة 133 مليون دولار لدعم الشركات الصغيرة في السعودية

أطلق صندوق التنمية السياحية صندوقًا بقيمة 133 مليون دولار لدعم وتطوير الأعمال…

أطول كابل بحري في العالم «2Africa» يصل إلى السعودية لتعزيز الاتصالات

تمّ الآن ربط المملكة العربية السعودية بأطول كابل بحري في العالم، حيث…

HMD Global باعت 70 مليون هاتف نوكيا في عامين

بعد مرور عامين تقريباً على استغلال HMD GLobal للعلامة التجارية نوكيا، كشفت…

بوابة ترابط البحرينية تجمع 32 مليون دولار في جولة من الفئة A

أعلنت «بوابة ترابط» وهي نظام صيرفة مفتوح رائد في منطقة الشرق الأوسط…

دارما الإماراتية تجمع 4.7 مليون دولار في جولة تمويل قبل الفئة A

أعلنت شركة دارما (DHARMA) الناشئة في مجال السفر التي تخطط وتبيع رحلات…

شركة بيتونيا السعودية تجمع جولة تمويل بذرية

أعلنت بيتونيا Baytonia، سوق الأثاث الإلكتروني السعودي عن إغلاق جولة تمويل بذري…

أدنوك للتوزيع تستحوذ على 50% من توتال إنرجيز مقابل 203 مليون دولار

أعلنت شركة أدنوك للتوزيع – موزع الوقود في الإمارات العربية المتحدة –…

ارتفاع مبيعات رموز NFT الميتافيرس إلى مستويات قياسية

بلغ حجم تداول رموز NFT الميتافيرس أعلى مستوى له على الإطلاق في…

إكسون تحقق أرباحًا قياسية بحوالي 56 مليار دولار في 2022

أعلنت شركة إكسون موبيل أن صافي أرباحها لعام 2022 بلغ 56 مليار…

بريتلينغ تُطلق ساعة Navitimer Automatic 41 إصدار الشرق الأوسط

بينما تتجه أنظار العالم نحو الشرق الأوسط في مونديال قطر، أصدرت بريتلينغ…

ما هي أنواع استراتيجيات الاستدامة المختلفة؟

استراتيجيات الاستدامة هي الخطط والجهود التي تبذلها الشركة من أجل أن تظل…

منصة FTX تطلب من البورصات الأخرى المساعدة في استعادة الأموال المفقودة

دعت منصة FTX منافسيها من بورصات العملات المشفرة إلى المساعدة في استعادة…

أرقام تيسلا للربع الثالث تسجّل أرباح 312 مليون دولار

نُشرت قبل أيام أرقام تيسلا للربع الثالث من العام المالي 2018 وحققت…

شركات شحن عملاقة تعلّق حركة مرور الحاويات عبر البحر الأحمر بسبب مخاوف أمنية متزايدة

طرحت شركات الشحن البحري العملاقة وعلى رأسها «مايرسك» الدنماركية، و «هاباج لويد»…

السلطات الأميركية كانت تحقق في بورصة FTX قبل أشهر من انهيارها

في ضوء كارثة انهيار FTX، أفادت وكالة بلومبيرغ العالمية أن المدعي العام…