ما هو تعريف خدمة العملاء ؟

يُمكن الإشارة إلى خدمة العملاء بأنّها ممارسة تزويد الناس بتجربة مفيدة وإيجابية قبل أو أثناء أو بعد شراء منتج أو خدمة ما، كما يُمكن الإشارة إليها كقسم داخل الشركة مُخصص لهذه العملية بعينها. من الناحية المثالية، كل عامل قادر على تقديم المساعدة وليس أي عميل يتعرض للتمييز.

يُمكن للموظفين التعامل مع الأفراد وجهًا لوجه، أو عن طريق الهاتف أو من خلال الاتصالات المكتوبة، وتُنفق العديد من الشركات الكثير من الوقت للحصول على التغذية المرتدة وتدريب موظفيها لهذا الغرض، لأنّه قد يزيد من ولاء العميل للشركة.

تعريف خدمة العملاء: العملية والفلسفة

عندما يشير الناس إلى خدمة العملاء، عادة ما يتحدثون عن عملية الحصول على المساعدة المتعلقة بالشراء. ربما يكون الشراء قد حدث بالفعل، أو يمكن أن يحدث في الوقت الحاضر.

ويشير المصطلح أيضا إلى المعونة المتلقاة التي تتعلق بشيء سبق أن اشتراه الشخص، بصرف النظر عن توقيت البيع. والفكرة الرئيسية أو الفلسفة التوجيهية هو أن ممثلي المتجر يعطون العميل تجربة جيدة، ويوفرون ما يحتاج أو يريد أثناء معاملته بشكل إيجابي.

على الرغم من أنّ هذه العملية قد تبدو بسيطة على السطح، إلّا أنّها تتطلب مجموعة من المهارات ليست موجودة لدى الجميع. يجب على العامل ليس فقط طرح الأسئلة، بل طرح الأسئلة الصحيحة. كما يجب أن يجد الحلول العملية، ودائما البدء من جديد مهما كانت درجة سوء التفاعل الأخير.

الموظفين الجيدين هم أيضا صبورين، ويسمعون الناس بقدر ما تسمح قيود الوقت.

تعريف خدمة العملاء: القسم

في بعض الأحيان يستخدم الناس هذا المصطلح عندما يتحدثون عن قسم معين داخل الشركة. يركز هذا القسم من الأعمال على كيفية مساعدة العملاء بشكل أفضل، والخروج بتقنيات جديدة لكيفية التفاعل مع الجمهور أو وضع المنتجات للبيع.

الناس الذين يعملون في هذا القسم يقومون بمعالجة الأسئلة أو المشاكل التي قد تواجه العملاء شخصيًا. مثل العثور على شيء في المتجر أو الحصول على المال مقابل إعادة منتج إلى المتجر. في كلتا الحالتين، المبدأ العام للتفاعل الإيجابي مع العميل ينطبق دائما.

يُقدمها كل عامل

على الرغم من أن الشركة قد يكون لها قسم خدمة العملاء، أي شخص لديه فرصة لإعطاء العميل بعض المساعدة.

حيث يُظهر هذا للجمهور أن المتجر بأكمله، وليس مجرد مجموعة واحدة من العمال، يعملون على راحته. عندما يرى الناس هذا الموقف الجماعي، عادة ما يُفكرون بشكل جيد في الشركة ويعودون للشراء منها مُجددًا.

عدم تمييز أي عميل

خدمة العملاء ليست انتقائية أو تمييزية، وهذا يعني أن العمال تسعى بشكل مثالي لإعطاء نفس المستوى من المساعدة لكل من يأتي إلى المتجر أو يتصل بالشركة.

هذا غالبا ما يكون تحديا، لأن بعض الأشخاص يمكن أن يكونوا صعبين للغاية، مما يجعل العاملين بالشركة يشعرون بالإحباط. كما يمكن أن يكون من الصعب التعامل مع الجمهور ككل، لأن الرجال والنساء والأطفال يمكن أن يكون لهم أهداف مختلفة تمامًا. ناهيك عن الخلفيات أو طرق التفكير والتصرف.

ولذلك يتعين على الموظفين التكيّف عند الضرورة لضمان فعالية الاتصالات وحل المشاكل.

التدريب

تدرك الشركات أن بعض الموظفين أفضل بشكل طبيعي في خدمة الناس أكثر من غيرهم، ولكن لأنهم يريدون أن يحصل الجمهور على انطباع بأن الشركة بأكملها على استعداد لخدمتهم في أي وقت، فإنها تحاول توفير بعض التدريب الأساسي على كيفية مساعدة العملاء.

قد يتضمن التدريب تفاصيل حول سياسات خدمة العملاء، مثل المدة التي يجب أن تكون فيها المكالمة أو ما إذا كانت أنواع معينة من المعاملات مسموح بها.

كما يمكن أن يكون لها نهج أكثر توجها نحو التسويق، مثل شرح أنّ موقع العناصر في المتجر/الشركة يمكن أن تُحسّن كيف يشعر العميل وما يشتريه. ويتلقى العمال دائما تقريبا بعض التدريب الرسمي عندما يتم توظيفهم، ولكن بعد ذلك، الشركات عادة ما توفره فقط بشكل دوري حسب الحاجة.

التنفيذ

يمكن للموظفين تقديم الخدمة للناس بثلاث طرق رئيسية: التفاعل وجها لوجه والمكالمات الهاتفية والاتصالات المكتوبة بما في ذلك البريد الإلكتروني. الشركات عادة ما تستخدم كل طرق التسليم الثلاث بطريقة أو بأخرى، ولكن بعض الموظفين يركزون على واحد فقط، ويُصبحون متخصصين. هذا يمكن أن يزيد من الكفاءة.

يحدث التفاعل وجها لوجه عادة في متاجر البيع المباشر ويستغرق الكثير من الوقت، بدءا بتحية العميل عند الباب، وسؤاله عما إذا كان بالإمكان المساعدة بطريقة أو بأخرى، وحتى إذا قال العميل لا، فإنهم يبقون متاحين فقط في حالة تطور الحاجة. وعندما يغادر العميل، عادة ما يقوم الموظفين بشكره على تواجده بالمتجر وتمني حصوله على يوم جيد.

المساعدة الهاتفية عادة ما تحدث في مركز اتصال الشركة. الموظفين الذين يجيبون على الهواتف غالبا ما يكون للتعامل مع الأمور المتكررة جدا، والتي يمكن أن تكون مملة في كثير من الأحيان.

الناس عادة ما تقوم بالاتصال فقط عندما يكون لديهم مشكلة مزعجة، ويجب على الموظفين الحفاظ على الهدوء من البداية واستخدام أي التقنيات التي يمكن أن تجعل المتصل يشعر براحة أكثر. أولئك الذين يأخذون المكالمات عادة ما تكون هناك حاجة لتوثيق كل تفاعل، وكذلك، لأن البيانات التي تم جمعها تتيح للمديرين إحصاء ما يجري في الشركة من حيث خدمة العملاء والتعرف على مشاكلهم.

يمكن أن يكون تقديم المساعدة المكتوبة أمرا صعبا، لأن مجرد كتابة البيانات خطيا يمكن أن يجعلها أكثر إلزاما من الناحية القانونية. كما هو الحال مع خدمة الهاتف، يجب أن تكون رسائل أو رسائل البريد الإلكتروني موجزة، وعلى الكاتب أن يكون على بينة مما يكتبه.

وعادة ما ترغب الشركات في أن يجيب العاملون على اتصالات البريد الإلكتروني بسرعة كبيرة، مع وجود بعض الشركات التي لديها سياسات استجابة على مدار 24 ساعة. الموظفون الذين يتعاملون على الرسائل يجب أن يرسلوا البريد بسرعة، لأن الرسائل يمكن أن تحتوي على معلومات حساسة للوقت.

ملاحظات العملاء

غالبا ما تعطي الشركات العملاء الفرصة لإبداء الرأي حول الخدمة التي يحصلون عليها، ويمكن للشركات الحصول على ردود الفعل من خلال الهاتف أوالبريد أو الدراسات الاستقصائية على الانترنت، فضلا عن مجرد طرح الموظفين بعض الأسئلة وجها لوجه في مكاتب مساعدة الشركة، ثم يستخدمون المعلومات لمعرفة ما إذا كان العمل يقوم بشكل جيد أو يمكن أن يتحسن.

الحصول على ملاحظات العملاء أمر مهم بشكل خاص عندما يغير المتجر منتجاته أو خدماته أو تخطيطه أو سياساته العامة، لأنه يساعد المديرين على تقرير ما إذا كانت التغييرات مفيدة حقا للشركة أم لا.