خدمة العملاء هو قدرة المنظمة على تلبية طلبات عملائها، أمّا رضا العملاء فهو مقياس لمدى رضا العملاء عن خدمتهم ودرجة تلبية طلباتهم، وهذا المصطلح يشير بدقة إلى أولئك الذين يشترون سلعة أو خدمة.
ويمكن تحليل رضا المستهلكين، على سبيل المثال، الذين يستخدمون موقع التجارة الإلكترونية دون اتخاذ قرار الشراء، لمعرفة ما هي مشكلتهم وحلها لتحقيق المبيعات.
يستخدم مصطلح رضا العملاء أيضاً للخدمات الأخرى التي لم يتم شراؤها، مثل الخدمات الحكومية وعلى وجه التحديد كفاءة تشغيل المنتج الذي تم شراؤه، ويعني هذا كيف يبدو استخدامه بالنسبة للعميل.
الحصول على قدر من رضا العملاء مفيد في مساعدة الشركات على تكرار الأعمال بشكل آمن وزيادة عمليات الشراء.
لقياس رضا العملاء، يمكن للشركات إجراء استبيانات -استطلاعات الرأي- العملاء، وعقد مجموعات التركيز، وتسجيل المجموعات الاستشارية.
الاستبيانات أو استطلاعات الرأي يمكن أن تغطي عناصر من تجربة العملاء، بما في ذلك تصنيفاتها للجودة وسرعة تسليم المنتج أو الخدمة، والتسعير، والمشاكل التي قد شهدت أو شكاوى لديهم، وأنواع أخرى من الخدمات أو المنتجات التي يحتاجون إليها، ودرجة ثقتهم في الأعمال التجارية.
في حين تسمح مجموعات التركيز بمزيد من المناقشة المتعمقة، ويمكن أن تسهل تقديم مفاهيم المنتج أو الخدمة الجديدة لرد فعل على أساس لمرة واحدة.
أمّا المجموعات الاستشارية للعملاء لها علاقة مستمرة مع الشركة. وبالإضافة إلى ذلك، بطاقات التعليق توفر للعملاء فرصة للمجاهرة بأي تعليق حول الخدمة، وهذا قد يسمح بردود الفعل الإيجابية ليتم تسجيلها بدلًا من ضياعها تماماً.
لضمان رضا العملاء، يوصي الخبراء بالاستجابة السريعة لاتصالات العملاء، سواء عن طريق الهاتف، أو البريد، أو البريد الإلكتروني، أو تويتر، أو فيس بوك.
ويقترح الخبراء أن يحافظ الموظفين على السلوك الودود في التعامل مع العملاء. ومن المهم أن يكون هناك سياسة خدمة العملاء واضحة ومفصلة على تكون متاحة للجمهور من عموم العملاء، وتقدم للعميل اعتذار وتصحيح إذا سارت الامور بشكل سيء.
سياسات الشحن الواضحة والصريحة قد تكون مفيدة أيضاً، كما تقوم بتنفيذ كل الوعود والوعود الضمنية من تلك السياسات. وبالإضافة إلى ذلك، يجب الأداء فوق المستوى المتوقع من المستهلكين، لمساعدتهم إذا كانوا في حاجة إلى مزيد من المساعدة.
