العلاقة بين توقعات ورضا العملاء

ترتبط كلاً من توقعات ورضا العملاء ارتباطاً وثيقاً. يشعر العملاء بعدم الرضا عندما يتوقعون شيئاً من الشركة ولكن لا يحصلون على ما يتوقعونه.

ومن ناحية أخرى، إذا كان لديهم توقعات منخفضة للشركة وفوجئوا بحصولهم على أفضل منه، فإنهم قد يشعرون بالرضا أكثر مما لو كان لديهم توقعات عالية وتم خذلانهم.

ومن المثير للاهتمام أن الشركات ليست دائماً قادرة على التنبؤ بدقة بما يتوقعه العملاء منها، ولهذا نظم جمع، وتحليل ردود الفعل هي عادة مهمة.

في كثير من الأحيان، مستوى رضا العميل يعتمد على توقعاته عن الشركة. على سبيل المثال، إذا كان يتوقع أن تقدم الشركة خدمة سريعة، لكنه يواجه تأخيرات في تجهيز أمره، قد يشعر بعدم الرضا.

وبالمثل، إذا كان يعتقد أن الشركة سوف توفر منتج عالي الجودة وتمت عملية الشراء بسعر منخفض فإنه في الغالب سيصل إلى الرضا.

بالإضافة إلی ذلك، قد یشعر العمیل بعدم الرضا عن الشرکة إذا کان یعتقد في القيمة الكبيرة لعمله، ولکن الشرکة تثبت خلاف ذلك من خلال السماح لموظفیھا بتجاهله، أو التصرف بوقاحة، أو عدم الاستجابة بالشکوى بشکل مناسب.

في كثير من الحالات، تتأثر توقعات ورضا العملاء بالإعلانات التي تستخدمها الشركة لبيع منتجاتها أو خدماتها.

على سبيل المثال، إذا أعلنت الشركة أنها تقوم بمعالجة الطلبات ضمن إطار زمني معين ولكنها لم تتمكن من تحقيق ذلك، فمن المحتمل أن يشعر عملاؤها بالتضليل من خلال الإعلان وعدم الرضى. وبالمثل، إذا أعلنت الشركة نفسها عن تقديم خدمة العملاء أولاً، ولكن بعد ذلك يظهر فقط مستوى متوسط للاهتمام في هذا المجال، من المرجح أن يكون رضا العملاء أقل.

في مثل هذه الحالات، فإن العلاقة بين توقعات ورضا العملاء تتأثر بالمزاعم الإعلانية للشركة.

في بعض الأحيان، يمكن أن تؤثر أفكار العملاء الخاصة مسبقاً حول الشركة – التي لا علاقة لها بالإعلان – على العلاقة بين توقعات ورضا العملاء.

على سبيل المثال، إذا اعتقد أحد العملاء أن لدى الشركة الخبرة اللازمة لتشخيص مشكلة المعدات بسرعة وبدقة، إلا أن الشركة غير قادرة على تقديم تشخيص على الفور، فقد يشعر العميل بالإحباط.

وقد يكون ذلك صحيحاً إذا توقع العميل أن تقبل الشركة طلبات خاصة ولكنها ترفض القيام بذلك.

العديد من الشركات ترتكب الخطأ في محاولة لتلبية التوقعات المفترضة بدلا من معرفة ما هي توقعات العملاء في الواقع. إذا تم افتراض التوقعات، قد تبدو أولويات الشركة خارج التوازن بسبب حقيقة أنها لا تفهم ما يريده العملاء حقاً أو يعتبرونه الأكثر أهمية.

وفي مثل هذه الحالات، وفي ضوء العلاقة بين توقعات ورضا العملاء، فإن إيجاد طرق فعالة لقياس احتياجات العملاء قد يكون أمراً حاسماً لنجاح الشركة.

قد تود أيضًا قراءة
اقرأ المزيد

ما هو سلوك المستهلك

يتكون سلوك المستهلك من الإجراءات التي يتخذها المستهلكون فيما يتعلق باتخاذ القرارات بشأن شراء السلع والخدمات المختلفة. وستركز…
اقرأ المزيد

ما هي مهام مدير التسويق الإلكتروني

عادة ما يعمل المحلل الاستراتيجي للويب (مدير التسويق الإلكتروني في رواية أخرى) مع الشركة لتقديم النصح والتطوير والإشراف…
اقرأ المزيد

مشروع مربي التين بأقل التكاليف

  مربي التين مربي مشهوره يحبها الكثير في فاكهة التين فاكهة بها الطاقة وهي مفيدة للجسم تعطي الفيتامينات…
اقرأ المزيد

دراسة جدوى مشروع الطباعة على الأكواب

مشروع الرسم والطباعة على الأكواب هو أحد المشروعات المربحة التي لا تحتاج إلي رأس مال كبير، فإنشاء مشروع…
اقرأ المزيد

من هو الاقتصادي ؟

ببساطة وصف الخبير الاقتصادي باعتباره الشخص الذي لديه خبرة في مجال الاقتصاد. في معظم الحالات، اكتسبت هذه الخبرة…
اقرأ المزيد

طريقة عمل دراسة جدوى خطوة بخطوة

دراسة الجدوى تنظر في نقاط الضعف بفكرة ما مع التركيز على تحديد المشاكل المحتملة، وهي في الغالب تحاول…
اقرأ المزيد

ما هو تعريف نموذج التسويق بالعمولة

نموذج التسويق بالعمولة ، هو الذي تدفع فيه أحد الشركات عمولات للبائعين للقيام بعمل، وينتشر هذا النوع إلى…
اقرأ المزيد

ما هو الإعلان المؤسسي ؟

الإعلان المؤسسي هو التسويق المصمم للترويج لشركة بدلاً من سلعة أو خدمة معينة. يمكن تصميمه لجعل الجمهور أكثر…