مهام موظف الكول سنتر الافتراضي

عندما يكون منصبك هو موظف الكول سنتر الافتراضي يمكن أن تعمل من المنزل بسهولة، حيث يتم تعيين الأفراد كموظفين أو العمل بعقد مؤقت “مقاول مستقل” لتقديم خدمات الدعم الفني عبر الهاتف أو خدمة العملاء.

مثل الموظفين في أي كول سنتر تقليدي، يتعامل وكلاء مركز الاتصال من المنزل مع المكالمات الهاتفية الواردة و الصادرة وغالبًا الدردشة والبريد الإلكتروني أيضًا. وتستخدم الشركات موظفين الكول سنتر الافتراضي لتوفير دعم العملاء للشركة نفسها أو من خلال عقد خارجي لتقديم دعم عبر الهاتف الافتراضي لمركز الاتصال للآخرين.

وقد يقوم موظفوا مركز الاتصال الافتراضي بالتسويق عبر الهاتف أو المبيعات أو خدمة العملاء أو التحقق من جهة خارجية أو الدعم الفني للمكالمات الواردة أو الصادرة.

على حسب أصحاب العمل، قد يقدم الموظفين خدمة واحدة فقط أو قد يختلف عبء العمل الخاص بهم.

قد يهمك: ما الذي يريده العميل؟

مهام ومسؤوليات موظف الكول سنتر الافتراضي

تتطلب هذه الوظيفة عادةً القدرة على التعامل مع المهام التالية:

• الإجابة على مكالمات الهاتف.
• الرد على رسائل البريد الإلكتروني أو رسائل الدردشة عبر الإنترنت.
• معالجة مخاوف العملاء.
• توجيه العملاء إلى موارد أخرى عند الاقتضاء.
• الانخراط في التسويق عبر الهاتف.
• إجراء مكالمات للتحقق من المعلومات.
• الحفاظ على مكتب منزلي مجهز بشكل صحيح.

يحتاج موظف الكول سنتر الافتراضي إلى مكتب منزلي به هاتف وأجهزة كمبيوتر مناسبة لتلبية احتياجات أصحاب العمل. وفي حين أن العديد من الوظائف تتضمن الرد على الهاتف، تقدم الشركات عادةً للعملاء خيارًا للدردشة عبر الإنترنت مع ممثلي خدمة العملاء.

يتعامل الموظف مع هذه المسؤوليات أيضًا، وقد يشمل أيضًا الرد على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء.

يمكن لموظف الكول سنتر حل العديد من المخاوف أو المشكلات التي يواجهها العملاء مباشرةً، ولكن في بعض الأحيان يحتاج الموظف إلى توجيه العملاء إلى مورد آخر.

قد يهمك: ما هي قاعدة العملاء؟

بدلاً من تلقي المكالمات أو الرسائل والرد عليها، تتطلب بعض وظائف مركز الاتصال الافتراضي من الوكلاء إجراء مكالمات صادرة لأغراض البيع أو التحقق من المعلومات.

راتب موظف الكول سنتر الافتراضي

يتضمن مكتب الولايات المتحدة لإحصائيات العمل موظف الكول سنتر الافتراضي في فئة أوسع من ممثلي خدمة العملاء.

بينما عمل 80 بالمائة من مندوبي خدمة العملاء بدوام كامل في عام 2016، من الطبيعي أن يعمل موظف مركز الاتصال الافتراضي بدوام جزئي. بعض هياكل الدفع لمركز الاتصال مبنية على نماذج لكل مكالمة أو دقيقة.

• متوسط الراتب السنوي: 32,884 دولارًا (15.81 دولارًا في الساعة)
• أعلى 10٪ من الراتب السنوي: 54,329 دولارًا (26.12 دولارًا في الساعة)
• أقل من 10٪ من الراتب السنوي: 21,361 دولارًا (10.27 دولارًا في الساعة)

المصدر: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017

التعليم والتدريب والشهادات

لا يلزم أي تعليم أو شهادة رسمية، وغالبًا ما يكون الحصول على دبلوم المدرسة الثانوية أو GED هو أعلى متطلبات.

• الخبرة: الخبرة السابقة في خدمة العملاء عبر الهاتف أمر مرغوب فيه للغاية. تقبل بعض الشركات تجربة خدمة العملاء في البيع بالتجزئة أو المناصب المماثلة الأخرى. تبحث الشركات عن المتقدمين الذين لديهم دوافع ذاتية ولديهم قواعد جيدة وحضور هاتف احترافي. كذلك، من المتوقع مهارات الرياضيات والكتابة الأساسية، وكذلك المعرفة بأنظمة معالجة الكلمات.
• التطبيق: توظف معظم الشركات وكلاء هاتف للعمل في المنزل بدون مقابلة وجهًا لوجه. يتم استخدام اختبارات تقييم المهارات عبر الإنترنت والمقابلات الهاتفية بدلاً من ذلك. تعتبر عمليات التحقق من الخلفية والائتمان شائعة، وتجعل بعض الشركات المتقدمين يدفعون مقابل ذلك.

ذو صلة: ما هو تعريف رضا العملاء أو المستهلكين

مهارات وكفاءات موظف مركز الاتصال الافتراضي

بالإضافة إلى كونهم على دراية بالشركات التي يعملون بها وتدريبهم على كيفية التعامل مع المشكلات الشائعة المتعلقة بالعميل، يجب أن يتمتع وكلاء مركز الاتصال الافتراضي بالمهارات الشخصية التالية:

• مهارات التعامل مع الآخرين: التواصل هو جزء كبير من الوظيفة. يجب أن يكون موظفي الكول سنتر أنيقين ومحترفين وودودين على الهاتف، مع أصوات تحدث واضحة. يحتاجون أيضًا إلى أن يكونوا بارعين في الاستجابة بشكل مناسب للمتصلين بناءً على نبرة صوتهم بالإضافة إلى محتوى رسائلهم.
• الصبر: غالبًا ما يكون المتصلون محبطين أو غاضبين، ويحتاج الوكلاء إلى أن يكونوا قادرين على التعامل مع الموقف حتى لو لم يكن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط مهنيًا وهادئًا.
• قدرات حل المشكلات: ليست كل المشكلات شائعة أو متوقعة. يجب أن يكون الوكلاء قادرين على التفكير بسرعة وتقييم الموقف واكتشاف أفضل حل ممكن.
• المهارات التنظيمية: تتطلب الوظيفة أحيانًا وكلاء مركز اتصال افتراضي لتوفيق الكثير من المعلومات والانتقال من مكالمة واحدة إلى نوع مختلف تمامًا من المكالمات، ويجب أن يكونوا مستعدين لكل منها.

بيئة عمل موظف الكول سنتر الافتراضي

تقوم الشركات بتوظيف وكلاء الكول سنتر الافتراضي كموظفين يعملون عن بعد أو مقاولين مستقلين. في كلتا الحالتين، من الشائع أن يعمل الوكلاء من منازلهم.

اقرأ أيضًا: ما هي الأهداف الرئيسية لرضا العملاء؟

نظرًا لأن الهواتف اللاسلكية غير مسموح بها عادةً، يحتاج الوكلاء إلى البقاء في مكتب أو محطة عمل أخرى، ويحتاجون عادةً إلى الوصول إلى جهاز كمبيوتر أثناء العمل. يمتلك الوكلاء بشكل عام المعدات الخاصة بهم ويعملوا على صيانتها ، ويجب أن تفي بمواصفات معينة.

نادراً ما يحتاج موظفي مركز الاتصال الافتراضي إلى العمل بعيدًا عن مكاتبهم في المنزل. حتى التدريب يتم عادة من المنزل. ومع ذلك، فإن بعض الشركات لديها متطلبات جغرافية معينة.

كيف تحصل على هذه الوظيفة

ممارسة

لكي تكون قابلاً للتسويق قدر الإمكان في المهنة، خذ وقتًا للعمل على التحدث بشكل احترافي وواضح خلال جميع محادثاتك الهاتفية.

تطبيق

ابحث عن الوظائف المتاحة عبر الإنترنت وتقدم بطلب. متطلبات الوظيفة منخفضة، لذا فمن الأفضل ببساطة ملء أكبر عدد ممكن من الطلبات.