داخل هذا المقال Show
[ads1]
هل ترغب في الحصول على وظيفة في كول سنتر ولكنها لم تكن مجال عملك من قبل؟ إذا كنت على وشك إجراء المقابلة الشخصية فهناك بعض الأسئلة التي سيتم توجيهها إليك، ولدينا أيضًا أفضل الإجابات التي يمكنك الإجابة عليها بها.
لكي تعمل في كول سنتر يجب ان تمتلك مهارات شخصية رائعة مثل الصبر والتنظيم والإدارة الفعالة للوقت، والتفكير الإبداعي.
في الولايات المتحدة الأميركية وحدها، هناك أكثر من 3 مليون شخص يعملون في مراكز الاتصال المختلفة ضمن منصب “ممثل خدمة العملاء” وتوجد وظائف متاحة في جميع الصناعات تقريبًا حول العالم.
ومن أفضل طرق التحضير لمقابلة العمل مراجعة الأسئلة الشائعة التي قد تُطرح عليك. من خلال مراجعة الأسئلة والأجوبة المتعلقة بالعمل في كول سنتر، ستكون جاهزًا لإجراء مقابلتك.
حاول تخصيص إجاباتك بأمثلة من خبراتك السابقة في العمل والمدرسة والمناصب التطوعية.
ما الذي يود مسؤول التوظيف معرفته عنك؟
يحتاج مديرو التوظيف المكلفون بتعيين موظفين جدد في وظائف الكول سنتر المتاحة إلى التأكد من أن المرشحين لديهم الصبر للتعامل مع العملاء القلقين أو الصعبين. يجب على المتقدمين للوظيفة إثبات قدرتهم على التعامل مع بيئة عمل عالية الضغط وسريعة الخطى برباطة جأش.
يجب أن يكون هدفك من الإجابة على هذه الأسئلة هو إثبات أنك لست من النوع الذي سيضيف إلى معدل تناقص الموظفين. يمكنك القيام بذلك على أفضل وجه من خلال إظهار الحماس لخدمة العملاء، وإظهار اهتمام قوي بعمليات مركز الاتصال الخاصة بالشركة، وإثبات أن لديك المهارات والمؤهلات اللازمة للنجاح في هذا الدور الوظيفي.
[ads2]ذو صلة: 15 نصيحة لإجراء مقابلة عمل ناجحة
كيف تجيب على أسئلة المقابلة الشائعة في وظيفة الكول سنتر
يجب أن يكون نهجك الأول في الإجابة على أسئلة مقابلة كول سنتر الشائعة هو التفكير في الأوقات التي أظهرت فيها المهارات اللازمة لهذا المنصب: توجيه قوي لخدمة العملاء، وأنّك تمتلك مواهب جيدة في حل النزاعات، والهدوء تحت الضغط.
ضع في اعتبارك استخدام تقنية STAR للاستجابة للمقابلة بينما تتدرب على الإجابة على الأسئلة المطروحة. في هذا النهج، تصف موقفًا سابقًا مررت به مشابهًا لما تم عرضه في السؤال. بعد ذلك، تشرح بالتفصيل المهمة أو التحدي المعني، والإجراء الذي اتخذته ردًا على ذلك، ونتائج هذا الإجراء.
ذو صلة: 11 من أخطاء مقابلة العمل يجب عليك تجنبها تمامًا
أسئلة المقابلة الشخصية لوظيفة كول سنتر
عندما تدخل إلى غرفة المقابلة الشخصية لوظيفة متعلقة بالكول سنتر، توقع أن تُجيب على أسئلة حول مهاراتك في التعامل مع الأشخاص، وقدرتك على حل النزاعات، ولماذا أنت المرشح المثالي لهذه الوظيفة.
أمثلة على أفضل الإجابات في مهارات التعامل مع الأشخاص
فيما يلي بعض الإجابات على سؤال “هل لديك مهارات جيدة في التعامل مع الأشخاص؟”
الإجابة 1: أحب العمل مع الناس، وقد قيل لي أن لدي مهارات جيدة في التعامل مع الناس. صنف مديري السابق مهارات الاتصال الخاصة بي عند 9 من 10 في آخر مراجعة للأداء. أعتقد أنني أتواصل بشكل فعال وبطريقة ممتعة.
لماذا تعمل هذه الإجابة بشكل جيد: يُضفي هذا المرشح مصداقية على إجابته من خلال تحديد إنجاز قام به من قبل، وهو تقييم أداء مثير للإعجاب. من الجيد أن تذكر أمور مثل هذه لتمييز نفسك عن منافسيك.
إجابة 2: أتعايش جيدًا مع معظم الأشخاص الذين أقابلهم، ويجدني الناس الراحة في الحديث معي، لذلك أعتقد أن لدي مهارات جيدة في التعامل مع الأشخاص. عندما كنت في الكلية، تطوعت مع جمعية الخريجين لإجراء مكالمات لجمع التبرعات. لقد تعاملت جيدًا مع الخريجين الذين تحدثت معهم وكانت مكالماتي فعالة جدًا في الحصول على التبرعات.
لماذا تعمل هذه الإجابة بشكل جيد: قد يكون هذا المُرشح للوظيفة مبتدئ، ويفتقر إلى الكثير من الخبرة العملية، ولكنه يستفيد بشكل فعّال من خبرته التطوعية لإظهار كيف اكتسب مهارات مماثلة لتلك المطلوبة في وظيفة الكول سنتر.
إجابة 3: طوال مسيرتي المهنية كنت أعمل دائمًا في خدمة العملاء. أنا أستمتع بالعمل مع الآخرين نحو هدف مشترك. في إحدى وظائفي الأولى، تعلمت مدى فعالية العمل كفريق عندما كنت في مجموعة كانت تتعامل مع المكالمات على مُنتج تم استرجاعه. تمكنّا من مشاركة استراتيجياتنا وتحسين رضا العملاء بنسبة 30٪ في فترة 3 أشهر.
لماذا تعمل هذه الإجابة بشكل جيد: يقدّم المرشح للوظيفة هنا مثال ملموس للعديد من المهارات ذات الصلة بالوظيفة، مثل العمل الجماعي، وحل المشكلات الإبداعي، وحل النزاعات، وخدمة العملاء.
[ads3]قد يهمك أيضًا: أفضل إجابات الأسئلة المفتوحة في مقابلة العمل – 5 أمثلة عملية
أفضل الإجابات في التعامل مع العميل الصعب
سؤال آخر متكرر قد يتم طرحه هو: “كيف تتعامل مع العملاء الصعبين أو الذين قاموا بتصعيد الأمور؟”
إجابة 1: عندما يواجه العملاء مشكلات، أستخدم نبرة صوت هادئة لتثقيفهم بلطف حول خدمات وسياسات شركتنا. أعرف أيضًا ألا آخذ غضبهم على محمل شخصي، حتى لو كانوا مسيئين لفظيًا. بدلاً من ذلك، أتعاطف مع موقفهم وأؤكد لهم أننا سنخرج بحل فعال لهم.
لماذا تعمل هذه الإجابة: يوضّح هذا المُرشح فهمه لممارسات خدمة العملاء الجيدة، بما في ذلك قدرته على وضع نفسه مكان العميل، والتعامل مع مخاوفه، والعمل معه لحل المشاكل.
إجابة 2: أبدأ مناقشتنا باعتذار – شيء مثل “يؤسفني سماع هذا الموضوع. إذا كنت ستجيب عن بعض الأسئلة من أجلي، فأنا متأكد من أنه يمكننا التوصّل إلى حل يرضيك”. في كل مرة تقريبًا يعمل هذا الاعتذار الفوري على تهدئة أعصابهم بسرعة حتى نتمكن من التوصل إلى حل معًا.
لماذا تعمل هذه الإجابة: البدء باعتذار هي استراتيجية مُجربة في أي كول سنتر، وغالبًا ما تكون مُدرجة في كتيبات “أفضل الممارسات”. إذا كانت لديك خبرة في الكول سنتر، تأكّد من توصيف أفضل الممارسات التي تعلمتها.
إجابة 3: أستخدم استراتيجيات الاستماع النشط لجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات من العملاء الذين تم تصعيد الأمور معهم، وأسمح لهم بالتعبير عن آرائهم دون مقاطعتهم. ثم ألخص وأكرر التفاصيل التي أخبروها لي حتى يعلموا أنني قد فهمتها تمامًا وأنا حريص على مساعدتهم.
لماذا تعمل هذه الإجابة: هذا مثال آخر على إجراء ثابت تقريبًا في مراكز الاتصال، ويتم استخدامه بشكل يومي لأنه يبني علاقة مع المُتصلين على الفور.
إجابة 4: أعلمهم منذ بداية محادثتنا أنهم يحظون باهتمامي الكامل، وأحاول جاهدًا عدم تعليقهم، لأن هذا لن يؤدي إلا إلى إحباطهم أكثر. إذا اتضح أنني سأحتاج إلى البحث في مشكلتهم مع قسم آخر، فسأطلب منهم الإذن بتعليقهم، وأخبرهم أنني أقدر كثيرًا صبرهم أثناء عملي لحل مشكلتهم.
لماذا تعمل هذه الإجابة: يُظهر المرشح بذلك أنّه يفهم كيف يتعامل مع العميل والأشياء التي لا يجب فعلها معه. وهو أمر لا يقل أهمية عن الأشياء التي يجب فعلها مع العميل.
[ads4]قد يهمك أيضًا: التعريف بنفسك في مقابلة العمل – 6 نصائح مفيدة
أفضل الإجابات على سؤال: لماذا يجب توظيفك لدينا؟
أخيرًا، السؤال الشهير الذي دائمًا ما يظهر في أي مقابلة هو “لماذا يجب أن نوظفك؟” حاول التأكيد على مهاراتك في التعامل مع الأشخاص عند الإجابة على هذا السؤال.
إجابة 1: سمحت لي مهاراتي في التعامل مع الأشخاص بالتفوق في عمل مركز الاتصال. يمكنني أن أتعاطف مع المتصلين بي، وأستمع بعناية وأحاول حل المشكلات بأكبر قدر ممكن من الفعالية. في منصبي الأخير، تلقيت تقديرًا لعملي مع العملاء، مما جعلني أكثر حماسًا لتقديم خدمة عملاء ممتازة.
لماذا تعمل هذه الإجابة: تعمل على توضيح مهارات المرشح وحماسه لهذا النوع من أعمال خدمة العملاء.
إجابة 2: يحترق بعض الأشخاص بسرعة في وظائف خدمة العملاء بالكول سنتر، لكنني أقوم بذلك بنجاح لمدة خمس سنوات ولا أرغب في العمل في أي مجال آخر. ربما يكون ذلك لمجرد أنني أستمتع حقًا بالتحدث والاستماع إلى الناس، لكني أجد أنه من المفيد شخصيًا، في نهاية اليوم، أن أعرف أنني ساعدت الأشخاص بالفعل مع تقديم صورة إيجابية عن شركتنا.
لماذا تعمل هذه الإجابة: هذه الاستجابة ذكية لأنها تعالج الشاغل الرئيسي لمدير التوظيف، وهو أن الموظف الجديد سيحترق في العمل ويتعين استبداله.
إجابة 3: يجب عليك تعييني لأنني ولدت لحل المشكلات، وأحب التحدي الفكري المتمثل في معرفة كيفية إصلاح المشكلات. جزء من هذا هو القدرة على التواصل بهدوء مع العملاء لجمع المعلومات حول المشاكل. إن حل المشاكل بنجاح يجعلني سعيدًا كما لو كنت قد انتهيت من لغز Sudoku في وقت قياسي.
لماذا تعمل هذه الإجابة: تعمل لأنها تُحدد واحدة من متطلبات الوظيفة المرغوبة بشدة وهي “حل المشكلات” مع لمسة من الفكاهة.
إجابة 4: أحد الأشياء التي ساعدتني أكثر في خدمة العملاء هو أنني أتقن لغتين الإنجليزية والألمانية. هذا يسمح لي بخدمة مجموعة أكبر من العملاء من ممثلي مركز الاتصال الذين يتحدثون لغة واحدة.
لماذا تعمل هذه الإجابة: يُعد إتقان لغتين أمر رائع في أي وظيفة ترغب في التقدّم إليها. إذا كنت تتحدث أكثر من لغة، لا تُمانع أن تقول هذا في المقابلة الشخصية لوظيفة كول سنتر.
ذو صلة: ماذا تفعل بعد مقابلة عمل سيئة؟ 3 خطوات رئيسية
نصائح لأفضل الإجابات
- أكد على “مهارات التعامل مع الأشخاص”: تُعرف أيضًا باسم “المهارات الشخصية”، وتشمل الاتصال الشفوي، والعمل الجماعي، والتفكير الإبداعي، وحل المشكلات، والمرونة، والاتزان، والتعاطف، وحل النزاعات.
- قدم أمثلة محددة للمواقف التي استخدمت فيها هذه المهارات: يمكن استخلاص هذه الأمثلة من خبرة العمل المهنية، أو التدريبات، أو العمل التطوعي أو المجتمعي، أو الخبرة اللامنهجية (خاصة إذا كنت قد خدمت في منصب قيادي).
- تمرن على المقابلة: قبل المقابلة، ضع إطارًا لإجاباتك الخاصة على الأسئلة المعروضة هنا، ثم مارسها أمام صديق (يلعب دور المحاور) أو أمام المرآة. يمكن أن يساعدك هذا في مواجهة أي توتر قد تشعر به عند خوضك للمقابلة.
مراجع
