آراء

ما هو الغرض من إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

لا يمكن تقليص الغرض من إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى إجابة واحدة فقط، لأن هناك عدة أسباب وراء رغبة الشركة في تنفيذ نظام CRM. ومع ذلك، ربما يكون الغرض الأكثر وضوحًا لإدارة علاقات العملاء هو مساعدة الشركة على الحفاظ على العملاء.

ذو صلة: ما هي أساليب التمحور حول العميل وكيف تعمل في الشركات؟

إلى جانب ذلك، فإنه يساعد الشركة على فهم ما يجب القيام به للحصول على المزيد من العملاء. الغرض الرئيسي الآخر من إدارة علاقات العملاء هو تقليل التكاليف عن طريق إدارة الشكاوى المكلفة ومعرفة الخدمات غير المجدية للعملاء.

يمكن أن يساعد هذا أيضًا الشركة في معرفة ما إذا كان منتجها يعمل أم لا، وفي النهاية يزيد الربح.

عندما يتعلق الأمر باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء، فإن السبب الرئيسي هو تسجيل وإدارة علاقات العملاء. تسمح هذه الأنظمة للمسؤولين بإدراج عملاء جدد وتضمين الخدمات التي يجب أن يتلقاها كل عميل، بالإضافة إلى الفرص لجعل العميل ينفق المزيد من الأموال.

يضمن هذا أيضًا أن الموظفين يبذلون كل ما في وسعهم لإرضاء العميل في إطار سياسات الشركة. من خلال إدارة العلاقة، تكون الشركة قادرة على الحفاظ على ولاء العميل للعلامة التجارية للشركة.

من خلال التحقق لمعرفة الخدمات التي تعمل والتي لا تتلقى الكثير من استجابة العملاء، تكون الشركة أيضًا قادرة على تطبيق المعلومات على العملاء المحتملين.

إذا رأت الشركة أن إحدى الخدمات تعمل فعليًا على إيقاف عمل العملاء المحتملين وقاموا بإزالة تلك الخدمة للتركيز على خدمة أخرى، فقد يؤدي ذلك إلى تحويل المزيد من الأشخاص إلى عملاء.

يساعد تحويل عملاء جدد والحفاظ على ولاء العملاء القدامى الشركة في الحصول على المزيد من رأس المال.

تقليل الشكاوى هو غرض آخر من إدارة العلاقات مع العملاء. غالبًا ما يشتكي العملاء من شيء ما أو يظهرون عدم رضاهم عن بعض المنتجات أو الخدمات.

هذا أمر طبيعي في الأعمال التجارية، ولكن إذا كان هناك اتجاه متزايد ضد منتج أو خدمة، فإن نظام CRM سيساعد الشركة على التعرف على هذا بسرعة.

من خلال خفض هذه الشكاوى، يمكن للشركة تجنب إنفاق الأموال في الأماكن الخطأ وتحويل هذه الأموال إلى مناطق أكثر فعالية.

عندما تجرب الشركات منتجًا أو خدمة جديدة، فإنها غالبًا ما ترسل استبيانات تسويقية، والتي تميل إلى أن يكون لها معدل مشاركة منخفض.

من خلال نظام CRM جيد الصنع، ستكون الشركة قادرة على تلقي معلومات فورية من العملاء حول ما إذا كان مشروع الشركة الجديد ناجحًا أم لا.

هذا يقلل من تكلفة الاضطرار إلى إرسال استبيانات تسويقية ويساعد الشركة أيضًا في تلقي المعلومات الأكثر دقة لاستخدامها في اتخاذ القرارات حول مستقبل الشركة.


للحصول على آخر أخبار الشركات الناشئة والاستثمارات في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، تابع حسابنا على تويتر ولمزيد من المقالات في الإدارة والتوظيف والتسويق تابع حسابنا على لينكدإن وصفحتنا على فيسبوك وصفحتنا على جوجل نيوز

زر الذهاب إلى الأعلى