شاهد أيضًا
كيفية تخصيص شاشة قفل آيفون في iOS 16
إذا كنت تبحث عن وظيفة كول سنتر ووجدت أن تتعرف أولًا على مهام الكول سنتر قبل الشروع في تقديم سيرتك الذاتية إلى رب عملك المحتمل. لا تقلق، جلبنا لك اليوم قائمة مهام الكول سنتر وبعض التفاصيل التي تفيدك.
مهام الكول سنتر
- الرد على المكالمات الواردة في الوقت المناسب وبطريقة ودية
- تقييم مشاكل وشكاوى المتصلين وتقديم الحلول المناسبة لها
- الاستجابة لاحتياجات العملاء وتقديم خدمة مخصصة
- تقديم معلومات عن منتجات الشركة أو خدماتها وإثارة الاهتمام بالعرض
- بيع المنتجات والخدمات
- البحث عن المعلومات المطلوبة باستخدام الموارد المتاحة
- معالجة الأوامر والنماذج والتطبيقات
- توجيه المكالمات إلى أعضاء الفريق الآخرين كلما دعت الحاجة
- تدوين الملاحظات ذات الصلة من تفاعلات العملاء
- تحديد أي مشكلات قد يواجهها العملاء
- تقرير عن ملاحظات العملاء
- سجلات المكالمات وتقارير كاملة
- إدارة وتحديث قواعد بيانات العملاء
- متابعة مكالمات العملاء
- تعزيز ولاء العملاء من خلال تقديم تجربة مناسبة عبر الهاتف
هذه المهام بشكل عام هي ما تشترك فيه أغلب شركات الكول سنتر، ومع ذلك قد تختلف أحيانًا بشكل نسبي من شركة لأخرى.
مهام مدير الكول سنتر
- توظيف وتدريب ودعم موظفين الكول سنتر في أدوارهم
- مراقبة وتقييم أداء الموظفين
- تحديد أي مشكلات تشغيلية واقتراح التحسينات
- إعداد التقارير وتحليل البيانات المتاحة
- تقييم تقنيات مركز الاتصال ومعايير خدمة العملاء
- تشكيل الاستراتيجيات التشغيلية لمركز الاتصال، بما في ذلك تخطيط السعة
- تلبية الأهداف المالية لمركز الاتصال
كيف تُصبح موظف كول سنتر جيد؟
-
- كن مدفوعًا بنجاح العميل. موظف الكول سنتر الجيد يقدم حل حقيقي للمشاكل ويلتزم بضمان تجربة عملاء متميزة مع الشركة. ويجب أن يظهر هذا الدافع في كل محادثة تقوم بها.
- اعرض الحلول المخصصة. يبرز موظف الكول سنتر الجيد من بين الكثيرين عبر قدرته على تكييف التجربة للعميل المُحدد. خصوصًا وأن أي عميل لن يحب الإجابات العامة على استفساراته، حاول أن تُخصص تجربة العميل وتجعلها شخصية قدر الإمكان.
- ركّز على التفاصيل. في الكول سنتر – خصوصًا المزدحم – من الجيد أن تكون منظمًا وأن توثّق كل حالة على أفضل وجه. وعند أداء أكثر من مهمة من مهام الكول سنتر في نفس الوقت، يمكن أن يساعدك تدوين الملاحظات وتحديث معلومات العميل في تقليل الأخطاء في المستقبل.
- كن شغوفًا بالتقنية. أعتقد أن هذه النصيحة يمكن أن نطبقها على أي وظيفة تقريبًا في عصرنا الحالي. معرفتك بالتقنية تساعدك على أداء مهام وظيفة الكول سنتر بسهولة تامة.
- الاستباقية. إذا كان هناك مشكلة يتم الإبلاغ عنها من العملاء بشكل متكرر، يجب أن يعرفها مدير الكول سنتر وربما محاولة إجراء تحسينات.
- الهدوء تحت الضغط. قد تضطر إلى التعامل مع عميل غاضب أو مُحبط في كثير من الأحيان، وقد تواجه أيضًا عميل ثرثار يتكلم لساعات. أيًا كان السبب، حافظ على هدوئك دومًا.
