داخل هذا المقال Show
إذا كنت تستعد لمقابلة عمل في وظيفة خدمة العملاء، فقد يكون من المفيد مراجعة أسئلة مقابلة وظيفة خدمة العملاء المتداولة مسبقًا حتى يكون لديك فكرة عما يمكن توقعه. راجع هذه القائمة المكونة من 15 سؤالاً مع إجاباتها لمساعدتك على الاستعداد لمقابلتك القادمة.
1. ما هي خدمة العملاء؟
قد يبدأ مديرو التوظيف المقابلة بالسؤال عن تعريفك لخدمة العملاء. يريدون أن يروا كيف تفكر في المنصب والعميل.
عندما تجيب، كن محددًا وحاول استخدام لغة فريدة تعكس أفكارك الشخصية بدلاً من استجابة مبتذلة أو تعريف القاموس.
مثال: “بالنسبة لي، خدمة العملاء هي عملية تزويد العميل بالدعم الذي يحتاجه لاتخاذ قرارات الشراء أو فهم المنتج أو طلب التوجيه من الشركة. إنه دور مهم يمكن أن يتخذ عدة أشكال”.
2. كيف يمكنك تحسين تجربة عميل غير راضِ؟
تتمثل إحدى المسؤوليات العديدة لممثل خدمة العملاء في التعامل مع الشكاوى من العملاء غير الراضين، لذا يعتبر هذا السؤال من أهم أسئلة مقابلة وظيفة خدمة العملاء.
سيرغب مدير التوظيف في التأكد من أن لديك المهارات واللباقة اللازمة لإدارة هذه المواقف بنجاح.
إذا كانت لديك خبرة في حل مشكلة كهذه من منصب سابق، فيمكنك الرجوع إليها في إجابتك.
مثال: “لقد وجدت أن الإستراتيجية الأكثر نجاحًا لتحويل عميل غير سعيد إلى عميل سعيد هي من خلال الاستماع بنشاط إلى ما يقوله. أحيانًا، يريد العملاء منك فقط الاستماع إليهم، ويريدون أن يشعروا وكأن الشركة تهتم بهم وبآرائهم.
على سبيل المثال، كان لدي عميل عاد إلى المنزل ليجد أن هناك حذاءًا واحدًا فقط في صندوق الأحذية الخاص بها. لقد كانت مستاءة للغاية، لذلك سمحت لها بإخباري لماذا كانت منزعجة، وأقرت مشاعرها وقدمت مع خصم على شرائها مع الحذاء المفقود. غادرت في حالة مزاجية أفضل بكثير”.
3. صِف وقتًا تعاونت فيه مع زميل لحل مشكلة ما
غالبًا ما تكون خدمة العملاء منصبًا يعتمد على العمل الجماعي الناجح. سيرغب مدير التوظيف في معرفة أنك مرتاح للعمل مع الآخرين ولديك مهارات الاتصال اللازمة لإكمال مشاريع الفريق معًا.
عندما تروي قصتك، تأكد من أن المشكلة وخطوات عملك ومساهمة زميلك في العمل مذكورة بوضوح.
مثال: “كان لدينا يومًا حافلًا بعد إطلاق منتج جديد، وتعطلت إحدى ماكينات نقاط البيع لدينا، مما تسبب في زيادة طول خطوط الدفع.
ناقشت المشكلة مع ممثل خدمة عملاء آخر، وقررنا أحد سنعمل على نظام نقاط البيع المتبقي والآخر يمشي عبر الخط، ويتحقق من العملاء ويقدم قسيمة شراء مكافأة لهم على صبرهم”.
اقرأ: أفضل 10 وظائف لخدمة العملاء
4. ماذا ستفعل إذا لم تعرف كيف تساعد العميل؟
في بعض الأحيان، قد تكون مشكلة العميل خارج نطاق اختصاصك. لذا من المهم الإجابة على هذا السؤال ضمن أسئلة مقابلة وظيفة خدمة العملاء.
يريد مديرو التوظيف أن يروا أنك تفهم التسلسل الهرمي للشركة ولديك قيادة جيدة في حل المشكلات في الوقت الحالي لضمان قدرتك على تلبية احتياجات العميل.
مثال: “إذا لم أتمكن من مساعدة العميل، فسأطلب من العميل الانتظار بشكل مريح أثناء استدعاء مدير الطابق. وبعد ذلك، سأقوم بنقل الموقف إلى المدير حتى يكون لديه فهم للمشكلة قبل التحدث معه العميل. سأكون على يقين من تقديم المدير إلى العميل لضمان عدم شعور العميل بالتخلي عنه”.
5. كيف يصفك زملاء العمل السابقون؟
يتفاعل ممثلو خدمة العملاء بشكل متكرر مع العملاء، مما يعني أنه يجب عليهم معرفة كيفية التواصل والبقاء إيجابيين. استخدم الوصف الذي يتماشى جيدًا مع المهارات اللازمة لممثل خدمة العملاء في إجابتك.
مثال: “في وظيفتي الأخيرة، أطلق زملائي علي لقب” البشوش” لأنني أحاول الابتسام قدر الإمكان. أجد أنه يجعلني أشعر بمزيد من الإيجابية ويساعد في جعل العملاء يشعرون بالراحة”.
اقرأ: أسئلة المقابلة الشخصية لوظيفة كول سنتر وأفضل الإجابات عليها
6. كيف ستتعامل مع عميل منزعج من مشكلة معروفة في منتجك أو خدمتك؟
يريد مدير التوظيف معرفة ما إذا كنت قادرًا على التعامل مع المشكلات الصعبة، مثل وجود عيب في المنتج. هذه فرصة رائعة أخرى لمشاركة حكاية من وظيفة سابقة. إن لم تكن لديه خبرة سابقة، فكر في تقديم مثال باستخدام إحدى الخدمات أو المنتجات الخاصة بالشركة عند الإجابة على هذا السؤال من أسئلة مقابلة وظيفة خدمة العملاء.
مثال: “إذا جاء إلي أحد العملاء وأخبرني أن السحاب الموجود في حقيبته قد انكسر بعد أسبوع، وكانت الشركة على علم بمشكلة السحاب، فسأبدأ بالاعتذار بشدة. بعد ذلك، سأعرض إما استردادًا كاملاً أو صفقة جيدة في منتج مختلف. إذا أصدرت الشركة إرشادات محددة للتخفيف من المشكلة، فسألتزم بها”.
7. هل أنت بارع في استخدام أي برنامج لخدمة العملاء؟
اعتمادًا على تفاصيل منصب خدمة العملاء الخاص بك، قد يتوقع منك مدير التوظيف أن تعمل على برنامج خدمة العملاء.
صِف أي خبرة لديك. إذا لم تكن لديك أي خبرة في العمل مع برامج محددة، فناقش قدرتك على التعلم والانفتاح على التدريب.
مثال: “لقد استخدمت نظام نقاط البيع التقليدي في وظيفتي الأخيرة. أنا سريع التعلم وسيسعدني أن أتدرب على برامج أخرى لتنمية مجموعة مهاراتي وأداء الوظيفة بشكل أفضل”.
8. لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
يريد مدير التوظيف أن يعرف أنك جاد بشأن المنصب وأنك تجد المتعة في المسؤوليات. كن صريحًا بشأن سبب رغبتك في العمل في المنصب عندما تجيب.
مثال: “أحب هذه الشركة. كنت أرغب في العمل هنا لسنوات عديدة، لذلك يسعدني أن تتاح لي الفرصة. نظرًا لأنني متحمس جدًا للعمل الذي نقوم به هنا، فأنا أعلم أنني سأقوم بعمل جيد عند مساعدة العملاء في أي أسئلة قد تكون لديهم”.
9. ما رأيك في منتجات وخدمات شركتنا؟
قد يُطرح عليك هذا السؤال لإثبات أنك أجريت بعض الأبحاث حول ما تقوم به الشركة وتبيعه. يجب أن تتعلم قدر المستطاع عن العمل قبل أن تبدأ المقابلة. عندما تجيب، صِف المنتج أو الخدمة ثم أجب بصدق عن سبب إعجابك بها.
مثال: “بصفتي شخصًا يمارس الرياضة كل يوم، فإن العثور على ملابس رياضية داعمة وتدوم طويلاً هو أمر مهم حقًا بالنسبة لي. أحب أن المنتجات التي تصنعها هذه الشركة كونها مصممة جيدًا لتدوم. أنا أملك العديد من القطع من إنتاج الشركة، وأنا أعلم أنه يمكنني تمثيل جودتها جيدًا للعملاء”.
10. ما هي المهارات التي يجب أن يتمتع بها ممثل خدمة العملاء المتميز؟
يريد مديرو التوظيف أن يعرفوا أنك تفهم ما هو متوقع من الوظيفة وأن لديك المهارات المقابلة لأدائها بشكل جيد. في إجابتك، استخدم المهارات والمؤهلات المدرجة في الوصف الوظيفي واربطها بمهاراتك عندما يكون ذلك ممكنًا.
مثال: “أعتقد أن المهارات الأكثر شيوعًا التي يتمتع بها ممثلو خدمة العملاء العظيمة هي التواصل القوي والإيجابية وحل المشكلات. يجب عليهم التواصل بوضوح مع العملاء، سواء من خلال الإجابة عن الأسئلة أو شرح السياسات بالإضافة إلى الاستماع الفعال إلى العميل. إنه أمر حيوي أن أن تظل إيجابيًا، حتى مع وجود عميل منزعج. وأخيرًا، يعد حل المشكلات للعملاء مهارة ومؤهلاً ضروريًا للوظيفة”.
11. ماذا تفعل لتخفيف حدة غضب العميل؟
يجب أن يظل ممثلو خدمة العملاء محترفين تحت الضغط كلما أمكن ذلك. قد يطرح مدير التوظيف هذا السؤال لمعرفة الإجراءات التي يجب عليك اتباعها لمنع نفسك والعميل من الاعتماد على العواطف والتخفيف من الغضب. إذا كان لديك مثال من وظيفة سابقة، شاركه في إجابتك.
مثال: “لمساعدة العملاء على الهدوء يجب علي الاستماع أولاً إلى ما يقولونه. حتى لو رفعوا صوتهم، أحاول الحفاظ على هدوئي من خلال أخذ نفسًا عميقًا. وبمجرد انتهاء العميل من التحدث، أشكره على مشاركة مخاوفه والتحقق من صحة مشاعره. ثم أسأل عما يرغب في أن تفعله الشركة لمحاولة تصحيح الموقف. لقد وجدت أن هذا يعمل بشكل جيد على الأقل للتخلص من مشاعر العملاء السلبية حتى نتمكن من البدء في معالجة المشكلة الفعلية”.
12. السؤال الكليشيه: ماذا ستكون في 5 سنوات؟
يريد مديرو التوظيف معرفة طموحاتك المهنية. اعتمادًا على الشركة وتفاصيل الوظيفة، قد يبحثون عن شخص يخطط للبقاء مع الشركة والتقدم عبر المناصب. كن صريحًا بشأن مسارك المهني وفكر في كيفية دعم هذا الموقف لأهدافك المهنية عندما تجيب.
مثال: “أرغب في العمل كمدير في هذه الشركة في السنوات الخمس المقبلة. أعتقد أن العمل في خدمة العملاء أمر حيوي للغاية لأنني سأشعر بشعور رائع بما يحتاجه العملاء ويريدونه. أستمتع بمسؤوليات أعمل كممثل لخدمة العملاء، لذلك أعتقد أن هذا المنصب مناسب جدًا لي ولطموحاتي المهنية”.
13. ما هو الدور الذي يلعبه التعاطف في خدمة العملاء؟
تتطلب معظم وظائف خدمة العملاء قدرًا كبيرًا من التعاطف. يمكن أن يساعدك فهم وتقدير وجهة نظر العميل على تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
يريد مديرو التوظيف التأكد من فهمك لأهمية هذه المهارة ومعرفة كيفية استخدامها. في إجابتك، اشرح كيف يساعد التعاطف على وجه التحديد ممثل خدمة العملاء على أداء وظيفته.
مثال: “من الضروري للغاية أن يكون لدى ممثلي خدمة العملاء التعاطف، لا سيما عندما يكون العملاء منزعجين. عندما أقضي وقتًا في الاستماع وفهم وجهة نظرهم حقًا، فإن ذلك يساعدني في حل المشكلات بشكل أفضل، ويساعد العميل على رؤية أن الشركة تهتم بهم”.
14. صِف خطأ ارتكبته في السابق وكيف ستتعامل معه الآن
يعرف مديرو التوظيف أن الجميع يرتكبون أخطاء عرضية في الوظيفة. ما يريدون رؤيته هو أنك قادر على التعرف على أخطائك والتعلم منها والأداء بشكل أكثر فاعلية في المرة القادمة التي تواجه فيها هذا الموقف.
عندما تجيب، تحمل المسؤولية عن أي خطأ ارتكبته واشرح بوضوح ما ستفعله بشكل مختلف.
مثال: “في منصب سابق، لم أفهم كيفية استخدام سماعة الرأس المتوفرة، ولكني أحرجت لطلب المساعدة. حاولت معرفة ذلك بمفردي وانتهى بي الأمر بضياع التعليمات المهمة. ساعدني أحد زملائي في استخدام سماعة الرأس خلال وردية العمل التالية. الآن، إذا واجهت مشكلة مماثلة، سأطلب المساعدة على الفور حتى أتمكن من بدء عملي بنجاح”.
15. كيف تتعامل مع عميل تعرف أنه مخطئ؟
في بعض الأحيان قد يكون لدى العملاء معلومات غير صحيحة. عندما يحدث هذا، يجب أن تتعامل مع الموقف بدقة.
يريد مديرو التوظيف أن يروا أنك قادر على معالجة سوء التواصل مع العملاء بلباقة وإدارة المشكلات بشكل جيد. في إجابتك، يرجى الرجوع إلى مثال من الحياة الواقعية إذا كان لديك مثال.
مثال: “لقد ساعدت ذات مرة أحد العملاء الذي أراد استخدام قسيمة لم نعد نقبلها. لم يكن سعيدًا جدًا لأنني لن أقبل القسيمة واستمر في إخباري أنه على حق وأنني كنت مخطئًا. أخبرته أنني كنت محبطًا بقدره لأن القسيمة لم تعد صالحة وقدمت له بعض خيارات الخصم البديلة المتوفرة وقتها”.
