سلسلة قيمة العميل هي مفهوم تجاري يمثل خلق قيمة للعميل. وهي تشبه سلسلة التوريد، التي ترسم مراحل الإنتاج والتوريد المختلفة من المواد الخام إلى بيع السلعة النهائية للمستخدم النهائي.
الاختلاف الكبير هو أنه في حين أن سلسلة التوريد غالبًا ما تقيس التكاليف، فإن سلسلة القيمة للعملاء تعتمد على زيادة القيمة للمستخدم النهائي.
يركز تفسير آخر لسلسلة القيمة هذه على الخطوات المتخذة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
أحد الأمثلة على الاختلاف بين تحليل سلسلة التوريد البسيط وسلسلة قيمة العميل هو تسليم السرير.
من منظور سلسلة التوريد البحتة، يعتبر التسليم عاملاً صغيرًا نسبيًا: فهو لا يُحدث أي تغيير ملموس للسرير نفسه، وبالنسبة لشركة كبيرة لديها شبكة توصيل خاصة بها، فإن التكاليف منخفضة نسبيًا.
ومع ذلك، من وجهة نظر العميل، فإن قيمة التسليم مرتفعة.
معظم العملاء ليس لديهم وسيلة لنقل السرير وبدون خدمة توصيل سيكون أمامهم الاختيار بين أن يكون السرير عديم الفائدة بالنسبة لهم، أو قضاء الوقت المال لاستئجار شاحنة ذاتية القيادة، أو دفع تكلفة عالية للحصول على شركة خارجية تلتقط السرير وتنقله.
يتضمن تحليل سلسلة القيمة للعملاء تقسيم كل خطوة تساهم في إرضاء العميل النهائي.
يمكن للشركة استخدام هذا التحليل لتحديد جميع الحوادث عندما تساهم أنشطتها في تحقيق هذا الرضا.
ويمكن للشركة بعد ذلك تحسين وضعها بطريقتين:
- تحسين الأحداث الحالية لخلق رضا أفضل
- وإيجاد حالات جديدة حيث يمكن أن تلعب دورًا مساهمًا
على سبيل المثال، يمكن أن تتولى الشركة المصنعة إما مورد المواد الخام أو الموزع من أجل توسيع وجودها في سلسلة القيمة. يمكنها أيضًا تحسين عملية التصنيع لتحسين جودة البضائع.
استجابة أخرى لسلسلة قيمة العميل هي التركيز على الخطوات التي تقع بين المنتج النهائي والعميل.
تم تصميم هذا التكتيك لتحقيق أقصى استفادة من العملاء الحاليين بدلاً من التركيز على التسويق لكسب عملاء جدد.
تشمل الأمثلة على هذه الخطوات بناء علاقات جيدة مع العملاء، على سبيل المثال من خلال رعاية ودعم ما بعد البيع، وتقديم خصومات للعملاء المتكررين.
يمكن أن يؤدي هذا النشاط حتى إلى قيام العملاء الحاليين بالتوصية بالمنتج والشركة المصنعة للأصدقاء والزملاء.
