مغادرة عربة التسوق هي عبارة يستخدمها تجار التجزئة عبر الإنترنت لوصف الموقف الذي يضيف فيه العميل عنصرًا إلى عربة التسوق عبر الإنترنت ولكنه يفشل بعد ذلك في إكمال عملية التسوق لشراء العنصر.
تختلف التقديرات، لكن بعض الخبراء يرون أن معدل مغادرة عربة التسوق يتراوح بين 60 إلى 70٪، وتعد إزالة الحواجز التي تعترض الشراء وتقليل معدل التخلي هي الأولوية القصوى لتجار التجزئة عبر الإنترنت.
جدير بالذكر أنّ أسباب التخلي عن عربة التسوق متنوعة بقدر تنوع العملاء أنفسهم، لكن الأسباب الشائعة تتضمن الرغبة في الشراء في وقت لاحق، والارتباك حول التكاليف الإضافية مثل الشحن، وعدم الرغبة في التسجيل قبل الشراء.
مغادرة عربة التسوق
السعر عامل شائع في العديد من حالات مغادرة عربة التسوق. غالبًا ما يزور المستهلكون عبر الإنترنت العديد من المواقع قبل أن يقرروا إكمال عملية الشراء.
وقد يستخدم العميل عربة التسوق لتقديم تقدير للتكلفة الإجمالية للشراء، مع تكاليف الضرائب والشحن، دون نية الشراء. كما قد تكون التكلفة الإضافية للشحن والمناولة عائقًا في حد ذاته، إذا قرر المستهلك الشراء ولكنه يعتقد أن التكاليف الإضافية مرتفعة جدًا.
إحدى التوصيات لخفض معدل التخلي عن عربة التسوق هي تقديم مجموعة من خيارات الشحن، وجعل أي تكاليف إضافية واضحة أمام العميل.
ويعد الارتباك حول عملية الدفع هو السبب الأكثر شيوعًا للتخلي عن عربة التسوق عندما يكون العميل جاهزًا ومستعدًا للشراء.
أوصى الخبراء بأن يقوم تجار التجزئة عبر الإنترنت بتبسيط العملية قدر الإمكان، والحد من إجمالي عدد الخطوات المطلوبة لإتمام عملية الشراء.
اعتمادًا على البرنامج، قد يتم محو المعلومات التي أدخلها العميل سابقًا في حالة وجود خطأ في حقل معين، لذا قد يصاب المستهلكون الذين ارتكبوا أخطاء متكررة بالإحباط من الحاجة إلى إعادة إدخال المعلومات في كل مرة، وقد يتخلون عن هذه العملية.
تتوفر حزم برامج عربة التسوق التي تتميز بفحص للأخطاء أثناء إدخالها، وبالتالي تُعلم العميل عندما يكون الحقل غير صحيح دون مسح الحقول الأخرى في الصفحة.
يمكن أن يكون الأمن والخصوصية حواجز خطيرة أمام التسوق عبر الإنترنت. لذا يمكن أن يؤدي وضع رموز الأمان بالقرب من الأزرار لاستكمال عملية الشراء إلى تقليل معدل التخلي عن عربة التسوق، كما يمكن نشر سياسات الأمان والخصوصية بوضوح.
هناك خيار آخر وهو تقديم ميزة الشراء كضيف، وفيها يتم السماح للمستهلكين بإجراء عملية شراء دون الحاجة إلى تسجيل حساب على الموقع، وجعل الموقع يحفظ المعلومات في ملف تعريف شخصي.
كلما زاد شعور العميل بالثقة والأمان عند التسوق عبر الإنترنت، زاد احتمال إتمام عملية الشراء. إن توفير الدعم من خلال معلومات الاتصال الهاتفي أو عن طريق إتاحة الفرصة لممثلي خدمة العملاء للإجابة على الأسئلة مباشرة من خلال ميزة الدردشة عبر الإنترنت يمكن أن يقلل بدرجة كبيرة معدل التخلي عن عربة التسوق.
حتى مع وجود معلومات ودعم واضحين، قد لا يكون العميل مستعدًا للشراء في ذلك اليوم. في هذه الحالة، فإن وجود خيار لحفظ محتويات العربة سيجعل من المرجح أن يُكمل العميل عملية الشراء في زيارة مستقبلية للموقع.
ويمكن أن يساعد استخدام عروض ترويجية عبر البريد الإلكتروني للمتابعة مع العملاء الذين قاموا بحفظ العناصر في تحويل عربة محفوظة إلى عملية شراء مكتملة وزيادة المبيعات.
