ترتبط كلاً من توقعات ورضا العملاء ارتباطاً وثيقاً. يشعر العملاء بعدم الرضا عندما يتوقعون شيئاً من الشركة ولكن لا يحصلون على ما يتوقعونه.
ومن ناحية أخرى، إذا كان لديهم توقعات منخفضة للشركة وفوجئوا بحصولهم على أفضل منه، فإنهم قد يشعرون بالرضا أكثر مما لو كان لديهم توقعات عالية وتم خذلانهم.
ومن المثير للاهتمام أن الشركات ليست دائماً قادرة على التنبؤ بدقة بما يتوقعه العملاء منها، ولهذا نظم جمع، وتحليل ردود الفعل هي عادة مهمة.
في كثير من الأحيان، مستوى رضا العميل يعتمد على توقعاته عن الشركة. على سبيل المثال، إذا كان يتوقع أن تقدم الشركة خدمة سريعة، لكنه يواجه تأخيرات في تجهيز أمره، قد يشعر بعدم الرضا.
وبالمثل، إذا كان يعتقد أن الشركة سوف توفر منتج عالي الجودة وتمت عملية الشراء بسعر منخفض فإنه في الغالب سيصل إلى الرضا.
بالإضافة إلی ذلك، قد یشعر العمیل بعدم الرضا عن الشرکة إذا کان یعتقد في القيمة الكبيرة لعمله، ولکن الشرکة تثبت خلاف ذلك من خلال السماح لموظفیھا بتجاهله، أو التصرف بوقاحة، أو عدم الاستجابة بالشکوى بشکل مناسب.
في كثير من الحالات، تتأثر توقعات ورضا العملاء بالإعلانات التي تستخدمها الشركة لبيع منتجاتها أو خدماتها.
على سبيل المثال، إذا أعلنت الشركة أنها تقوم بمعالجة الطلبات ضمن إطار زمني معين ولكنها لم تتمكن من تحقيق ذلك، فمن المحتمل أن يشعر عملاؤها بالتضليل من خلال الإعلان وعدم الرضى. وبالمثل، إذا أعلنت الشركة نفسها عن تقديم خدمة العملاء أولاً، ولكن بعد ذلك يظهر فقط مستوى متوسط للاهتمام في هذا المجال، من المرجح أن يكون رضا العملاء أقل.
في مثل هذه الحالات، فإن العلاقة بين توقعات ورضا العملاء تتأثر بالمزاعم الإعلانية للشركة.
في بعض الأحيان، يمكن أن تؤثر أفكار العملاء الخاصة مسبقاً حول الشركة – التي لا علاقة لها بالإعلان – على العلاقة بين توقعات ورضا العملاء.
على سبيل المثال، إذا اعتقد أحد العملاء أن لدى الشركة الخبرة اللازمة لتشخيص مشكلة المعدات بسرعة وبدقة، إلا أن الشركة غير قادرة على تقديم تشخيص على الفور، فقد يشعر العميل بالإحباط.
وقد يكون ذلك صحيحاً إذا توقع العميل أن تقبل الشركة طلبات خاصة ولكنها ترفض القيام بذلك.
العديد من الشركات ترتكب الخطأ في محاولة لتلبية التوقعات المفترضة بدلا من معرفة ما هي توقعات العملاء في الواقع. إذا تم افتراض التوقعات، قد تبدو أولويات الشركة خارج التوازن بسبب حقيقة أنها لا تفهم ما يريده العملاء حقاً أو يعتبرونه الأكثر أهمية.
وفي مثل هذه الحالات، وفي ضوء العلاقة بين توقعات ورضا العملاء، فإن إيجاد طرق فعالة لقياس احتياجات العملاء قد يكون أمراً حاسماً لنجاح الشركة.
