إدارة العملاء هي القدرة على تفسير وإدارة احتياجات وتوقعات العميل من خلال التخطيط الفعال والإدارة والاتصال. وهذا ذو صلة بالمنتجات والخدمات على حد سواء.
الاستماع، الفهم، والاستجابة لاحتياجات العميل هي أحد أهم جوانب إدارة الأعمال. يرغب معظم العملاء في التعامل مع شركة تظهر رغبة في مساعدته بكل ما يحتاجه.
مع السوق العالمية الواسعة، تحتاج الشركات إلى العديد من الطرق للوصول إلى العملاء. اليوم، قد يدخل العميل إلى متجر أو يبحث على الإنترنت عن السلع والخدمات التي يحتاجها.
تحتاج الشركة أن تضمن تحقيق انطباع إيجابي للعميل في كل تفاعل مع منتجاتها أو خدماتها.
تتحقق خدمة العملاء الجيدة عندما تخلق الشركة تجربة تتجاوز توقعات العميل.
هذا الانطباع هو السبب الرئيسي الذي يجعل الناس يعودون إلى الشركة لشراء المزيد من المنتجات.
فالشركة التي تركز على العميل في مجالات الجودة والتسليم والاعتراف بالعميل ستبني عادة ولاءً تجاه العلامة التجارية.
من بين التفاعلات الهامة التي يجب إدارتها تشمل عمليات الشراء والشكاوى وإرجاع جميع المنتجات والخدمات للمؤسسة.
العميل الوفي هو أفضل عميل
سيختار هذا العميل منتجًا محددًا بالاسم بغض النظر عن السعر. يتطلب الحصول على عميل وفي الوفاء بالتزاماته الوقت والجودة والتفوق في كل تجربة للعميل.
العميل الوفي هو مؤيد للشركة، مما يخلق تسويقًا مجانيًا للعلامة التجارية.
الهدف الأساسي لجميع برامج إدارة العملاء هو خلق عملاء وفين من خلال النجاحات المركزة في كل تجربة للعميل.
قامت العديد من الشركات بتطوير عمليات إدارة علاقة العملاء (CRM) للمساعدة في تتبع ومراجعة كل عميل.
تُنشئ هذه البرامج ملفات تعريف للعملاء. من خلال تتبع عادات شراء العميل، يمكن للشركة إنشاء مواد إعلانية محددة لاحتياجات العملاء الفردية.
اعتراف العميل باسمه هو أداة فعالة في إدارة العملاء لإنشاء علاقة شخصية مع المستهلكين.
تستخدم العديد من المتاجر اسم العميل أثناء عملية البيع لإضافة لمسة شخصية للعلاقة. يتم استخدام هذه التقنية عادة في مبيعات التجزئة.
تعتبر شكاوى العملاء جزءًا حاسمًا من عملية إدارة العملاء. إدارة الشكاوى تتطلب الصدق والتعاطف مع العميل.
يجب أن يكون مدير العملاء مركزًا على حل المشكلة بسرعة وكفاءة. يعتبر هذا التفاعل مع العميل فرصة لخلق تجربة إيجابية للعميل من موقف سلبي.
