نظام إدارة علاقات العملاء، المعروف أيضًا باسم نظام CRM، هو مجموعة برامج كمبيوتر مصممة لتبسيط تفاعلات الشركة مع العملاء والعملاء المحتملين.
تركز الأنظمة الأساسية عادةً على معلومات المبيعات، بما في ذلك تفاصيل تتبع المشتريات وبيانات نقطة السعر وإحصاءات حجم المبيعات حسب الموقع والديمغرافية.
هذه المعلومات مهمة للشركات لأنها تحلل حصتها في السوق وتضع استراتيجيات مبيعات مستقبلية، من بين أشياء أخرى. غالبًا ما تكون البرامج الأكثر تقدمًا قادرة على المضي قدمًا إلى أبعد من ذلك، وغالبًا ما تنسق جميع جوانب تفاعل العملاء، بما في ذلك ميزات خدمة العملاء والدعم الفني.
يمكن للشركات من جميع الأحجام الاستفادة من برامج إدارة علاقات العملاء بشكل أو بآخر، ويمكن لهذه الأنواع من البرامج توفير الكثير من العمل عندما يتعلق الأمر بتجميع المعلومات وإدارتها.
ذو صلة: ما هو الغرض من إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
المبدأ الأساسي في نظام CRM
تنفق معظم الشركات والشركات الحديثة قدرًا كبيرًا من الطاقة على علاقات العملاء والتواصل. في المشهد الحالي لمبيعات الجوّال والسهولة النسبية لمقارنات الأسعار الفورية، أصبحت ممارسات المبيعات القياسية التي نجحت حتى قبل 20 عامًا عفا عليها الزمن بسرعة.
لا تساعد أنظمة CRM الشركات في وضع إستراتيجيات أفضل، لكنها تساعد مديري المبيعات على تتبع بيانات المبيعات بطريقة فعالة للغاية، والتي يمكن أن تساعد في كل شيء بدءًا من حفظ الملفات الأساسي إلى تحديد الأنماط والاتجاهات الوطنية والإقليمية.
عادة ما يكون هناك خياران عندما يتعلق الأمر بنوع النظام الأفضل لاحتياجات شركة معينة.
عادةً ما يغطي تعيين “نظام CRM” الأكبر نطاقًا من البرامج المختلفة بوظائف مختلفة، ويمكن تثبيتها بعدة طرق مختلفة أيضًا.
قد يعالج النظام البيانات باستخدام وظائف قياسية مضمنة، أو يمكن تخصيص الوظائف لتلبية احتياجات المستخدم المحددة. يمكن شراء برنامج المنتج وتثبيته على شبكة، أو يمكن الوصول إليه عند الطلب من خلال دفع رسوم شهرية إلى مزود خارج الموقع.
عادةً ما تستخدم الخدمات خارج الموقع برامج تستند إلى الويب.
الميزات الاختيارية والتوسعات
يعد نظام إدارة علاقات العملاء البسيط المصمم لتسجيل وإدارة المعلومات المتعلقة بأنشطة المبيعات الأساسية غير مكلف نسبيًا.
ومع ذلك، كما هو الحال مع أي منتج، توجد عادةً مجموعة من الأسعار اعتمادًا على الميزات والقدرات المضافة.
عادةً ما تحتوي الأنظمة المعقدة الأكثر تكلفة على وظائف تتوسع إلى ما هو أبعد من نشاط المبيعات، ويتم تصنيف هذه البرامج عمومًا حسب نوع البرامج التي تتضمنها.
يمكن تلبية هذه الأنظمة الأكثر مشاركة تقريبًا لأي حاجة. يمكن أن تتضمن خيارات البرامج القطع التحليلية، وبرامج التصميم والتسويق، وإدارة الحملات وجهات الاتصال، ومتعقبات حجم المبيعات والعملاء، وأتمتة قوة المبيعات، والمتنبئين بالاتجاهات، وبرامج دعم العملاء، والمزيد.
الفوائد الأساسية لنظام CRM
غالبًا ما ينسب البائعون والمستخدمون فوائد كبيرة لاستخدام برنامج CRM واسع النطاق. من بينها زيادة إنتاجية المبيعات، وتحسين معدلات إغلاق المبيعات، وتحسين الربحية وخدمة العملاء المحسنة.
يؤدي ذلك إلى زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، وزيادة كفاءة جهود المبيعات والتسويق، وانخفاض النفقات، وزيادة فعالية عمليات مركز الاتصال، وفرص إضافية للبيع المتبادل والبيع الإضافي، وتحسين ذكاء الأعمال لاستخدامه في صنع القرار، والمكاسب في الحصة السوقية، وزيادة الربحية الإجمالية.
عندما تنضج فئة المنتج وتصبح أكثر تنافسية، تتوافر الفوائد بشكل متزايد في الأنظمة التي يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم تحملها بسهولة أكبر.
هذا يعني أنه لا يزال بإمكان الشركات ذات الميزانيات الأصغر جني فوائد الكفاءة التي يمكن أن يوفرها هذا النوع من النظام.
التحقق من التكاليف وحرية الاختيار
هناك العديد من مواقع الويب للمستهلكين المتاحة والتي ستساعد الشركة – صغيرة أو متوسطة أو كبيرة – على التحقق من التكاليف والقدرات ورضا المستخدم لأنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة في السوق.
غالبًا ما تكون الإصدارات التجريبية من العديد من هذه البرامج متاحة للتنزيل المجاني، ويمكن لمستشاري المبيعات أيضًا مساعدة الشركات في تحديد هذه الأنواع من الموارد للمساعدة في عملية اتخاذ القرار.
بالإضافة إلى ذلك، هناك أيضًا إصدارات مجانية مفتوحة المصدر لأنظمة CRM متاحة في معظم الأسواق يمكن بناؤها مباشرة لتناسب احتياجات الشركة، بشرط بالطبع أن توظف طاقمًا تقنيًا ماهرًا بما يكفي للعمل في جانب البرمجة.
