قاعدة العملاء هي مجموعة من العملاء الذين يمكن خدمتهم من قبل الشركة. كثير من الناس يُعرّفون هذا المصطلح بأنّهم المستهلكين الذين يرعون بالفعل الأعمال التجارية.
ولكن كثير آخرين يضمون أي مستهلك مع بعض الخصائص الشرائية في هذه الفئة، حتى لو كان هذا العميل لم يقتنع بعد لدخول المتجر أو الاستفادة من المنتج. ضمن المجموعة الأكبر توجد مجموعة فرعية أصغر من العملاء تتكون من المستهلكين المخلصين، وتسمى أيضاً بالعملاء المتكررون أو العائدون.
ويعتبر عموماً جزءاً أساسياً من استراتيجية الأعمال لتحويل كل زبون إلى عميل متكرر، على الرغم من أن ليس كل عمل يهدف إلى توسيع قاعدة العملاء نفسها.
هناك العديد من النظريات حول كيفية بناء قاعدة العملاء. وتتراوح هذه النظريات ما بين الإعلانات إلى تقديم خدمة عملاء جيدة إلى العروض الترويجية الخاصة.
وبالتالي فإن العملاء الذين يتم جذبهم إلى المتجر عبر آلية مما سبق هم المستهلكين المحتملين، وهكذا يمكن التعامل معها كجزء من قاعدة العملاء. ثم يصبح التحدي إقناع هؤلاء العملاء بالعودة مجددًا.
العملاء المتكررون عادة ما يكونون أهم جزء من قاعدة عملاء الأعمال، لأن هؤلاء العملاء على استعداد لانفاق المال في المتجر باستمرار.
كما يمكن لهؤلاء العملاء الإعلان عن الصفات الإيجابية للمتجر ونشر اسم المتجر بين العديد من المستهلكين المحتملين عبر أسلوب ترويج “فم للفم”.
بعض أنواع الشركات قد لا يكون لديها عملاء يتسوقون غالباً في المؤسسة بسبب نوع المنتج المباع، مثل وجود المشتريات الكبيرة مثل التلفزيون أو الكمبيوتر.
قد تستفيد هذه الشركات من العملاء الذين سيكررون التجربة دون أسف، على الرغم من أنهم لن يتسوقوا في تلك المؤسسة مرة أخرى لبعض الوقت، لأن هؤلاء العملاء غالباً ما يخبرون المستهلكين المحتملين الآخرين بتجربتهم الإيجابية.
ليس كل قواعد العملاء هي موجودة مسبقاً، لأنه ليس كل الشركات مصممة لتلبية الحاجة في المجتمع.
على سبيل المثال، قد يقدم نشاط تجاري خدمة معينة مع نداء معين ينشئ تجمع عملاء لم يكن موجوداً من قبل، مما يمنح الأشخاص خدمة لم يعرفوا أنها بحاجة إليها.
التفكير في العملاء كمجموعة موحدة مع بعض الخصائص الشرائية قد لا تكون دائماً أفضل وسيلة للحفاظ على رضا العملاء.
وضع العميل في الاعتبار أمر مهم، ولكن تصميم الأعمال التي تلبي فقط احتياجات وتوقعات العملاء دون أي معايير مستقلة عن المستهلك قد لا يؤدي إلى أفضل الأعمال التجارية.
ويشمل التفكير الإبداعي في الأعمال التجارية تصوراً متحولاً باستمرار لكل من احتياجات العميل وأهداف العمل، والمعرفة لتكييف مسار الأعمال لتلبية هذه الغايات.
